Pod Twoim postem na Facebooku rozgorzała pełna emocji dyskusja, a Ty zastanawiasz się, czy nie wywoła ona kryzysu wizerunkowego Twojej firmy? Podpowiadamy, w jaki sposób moderować dyskusję w komentarzach na FB, by utrzymać ją w emocjonalnych ryzach i nie narazić się na kryzys wizerunku.
Dlaczego powinno się moderować dyskusje?
Moderowanie dyskusji pod postami Twojego biznesowego konta na Facebooku lub w innych mediach społecznościowych jest papierkiem lakmusowym tego, w jaki sposób Twoja firma prowadzi komunikację i jakie wyznaje wartości. Publikowane posty zawsze będą miały w sobie pierwiastek kreacji, natomiast żywa dyskusja albo potwierdzi autentyczność Twojego wizerunku, albo spali go na panewce.
5 wskazówek jak moderować komentarze FB
Na początku wspomnijmy o tym, że znacznie łatwiej jest moderować dyskusję w modelu „jeden do wielu”, czyli takiej, w której w imieniu marki zwracasz się do jednego lub kilku internautów. Znacznie więcej problemów sprawia moderowanie dyskusji typu „wielu do wielu”, czyli takiej, w której udział bierze wielu fejsbukowiczów, wzbudzających wzajemnie w sobie emocje. Mamy jednak dla Ciebie kilka rad, które pomogą skutecznie moderować komentarze na Facebooku.
- Skoncentruj się na odbiorcy
Reklamowe i promocyjne posty są ważne, ale cała komunikacja nie może się skupiać wyłącznie na nich. Ważne są również komunikaty, które stawiają w centrum odbiorcę marki, np. pytania o ich wrażenia związane z Twoimi usługami i produktami, uwagi, zastrzeżenia, itp.
- Wciągaj internautów w rozmowę
Rób to, zadając w postach pytania, ale również prosząc o uszczegółowienie wszystkich uwag i komentarzy na Facebooku, które zamieszczają pod Twoimi postami. Otwierając się na dialog, pokazujesz użytkownikom, że zależy Ci na ich interesie, a ponadto zwiększasz zasięg postów.
- Stosuj adekwatny język
Posługuj się językiem, którym mówią Twoi odbiorcy. Media społecznościowe nie są miejscem, gdzie obowiązuje oficjalny styl komunikowania się, chyba że tego oczekuje Twoja grupa odbiorców. Bez obaw możesz stosować emoji lub nawiązywać personalne relacje z komentującymi.
- Miej empatię i wyczucie
Pozwalaj komentującym mieć swoje zdanie i szanuj je, jednocześnie zachowując asertywność i utrzymując konsekwencję w swojej postawie. Wyczuwaj emocje komentujących – jeśli ich eskalacja grozi niekontrolowanym wybuchem, który pociągnie za sobą falę komentarzy, tonuj je. Natomiast kiedy są one pozytywne, możesz subtelnie nakłaniać do dzielenia się nimi.
- Nie ignoruj komentarzy, odpowiadaj na bieżąco
Nie pozwól, by Twoim odbiorcy poczuli się zlekceważeni. Nie pozostawiaj komentarzy bez odpowiedzi, szczególnie tych negatywnych. Odpowiadając, pokażesz, że liczysz się z ich zdaniem, ale też często zapobiegniesz kryzysom, które mogłyby się rozżarzyć wskutek ignorowania uwag.
Jakie są ustawienia komentarzy na Facebooku?
Jednym ze sposobów zapobiegania niekontrolowanej eskalacji emocji w komentarzach są ustawienia komentarzy – Facebook daje kilka możliwości, dzięki którym łatwiej będzie moderować dyskusje. Dzięki tym ustawieniom możesz m.in.:
- filtrować komentarze zawierające wulgaryzmy;
- zablokować publikowanie zdjęć i filmów na Twojej osi czasu;
- blokować używanie słów kluczowych.
Jaka jest korzyść komentarzy i dyskusji pod postami?
Zaangażowanie się w dyskusje w komentarzach niesie liczne korzyści, które może odnieść Twoja firma. Moderowanie dyskusji pomaga:
- budować poczucie bliskości pomiędzy marką, a jej klientami / fanami;
- prowadzić szczerą i otwartą dyskusję na tematy związane z marką;
- narzucić standard komunikacji, który będzie adekwatny do wizerunku marki oraz nie będzie dopuszczał wypowiedzi wulgarnych i obrażających innych uczestników dyskusji;
- reagować na negatywne komentarze i opinie.
Moderowanie dyskusji pod postami przyniesie na pewno więcej korzyści niż ignorowanie opinii i komentarzy członków społeczności Twojej marki. Wystarczy robić to mądrze, trzymając się pomocnych zasad, które przedstawiliśmy we wpisie.
Wymierną korzyścią będzie oczywiści zwiększenie zasięgu postów – im bardziej angażują się w nie fejsbukowicze, tym większa jest ich widoczność.
