Prowadząc w social media biznesowe profile swojej firmy, musisz liczyć się z tym, że negatywne opinie – uzasadnione bądź nie – prędzej czy później pojawią się w komentarzach. Od Ciebie zależy, co z nimi zrobisz i czy wykorzystasz je na swoją korzyść. Podpowiadamy, jak to zrobić.
Czy opinie na Facebooku mogą zaszkodzić Twojej firmie?
Negatywne opinie na Facebooku generalnie mają właśnie takie zadanie. Z reguły publikują je niezadowoleni klienci, którzy chcą odradzić innym korzystanie z Twojej oferty, lub też nieuczciwa konkurencja, która chce Ci w ten sposób zaszkodzić. Jednak to od Ciebie zależy, jaki będzie ich ostateczny wydźwięk. Reagując w odpowiedni sposób, możesz wykorzystać na swoją korzyść także negatywne opinie na FB.
5 wskazówek jak reagować na negatywne opinie na Facebooku
Kanałem, w którym najskuteczniej możesz reagować na negatywne recenzje, jest właśnie Facebook – opinie i Twoje odpowiedzi będą bowiem widoczne nie tylko dla bezpośrednio zainteresowanych, ale też innych użytkowników portalu, którzy śledzą Twoją stronę i czytają komentarze.
- Nie usuwaj i nie ignoruj negatywnych opinii
Usuwanie lub ukrywanie komentarzy na Facebooku będzie skutkować tym, że jej autor poczuje się zlekceważony i uzna, że nie zależy Ci na rozwiązaniu jego problemu. Niestety może to skutkować rozpowszechnieniem się złego słowa na temat Twojej firmy, ponieważ negatywne opinie mogą się w ten mnożyć, publikowane przez internautów napędzających się wzajemnie w spirali negatywnych emocji.
- Odpowiadaj tak szybko, jak się da
Szybkość udzielania odpowiedzi przez marki jest jednym z kryteriów, które niezadowoleni klienci biorą pod uwagę przy ostatecznej ocenie. Pamiętaj jednak, że szybka odpowiedź powinna być przemyślana, profesjonalna i zrozumiała.
- Tonuj swoje emocje
Nie możesz dać się ponieść emocjom, nawet jeśli osoba, która zostawiła opinię, jest wulgarna i sfrustrowana. Postaraj się zrozumieć jej sytuację i odpowiedzieć w sposób spersonalizowany, unikając ogółów lub generowanych automatycznie odpowiedzi. Dłuższe dyskusje warto przenieść z sekcji komentarzy na kanał prywatny.
- Wyciągaj wnioski i wdrażaj rozwiązania
Negatywne opinie często dotyczą jakości obsługi lub atrakcyjności oferty. Warto zatem wykorzystywać uwagi do tego, by opracowywać skuteczniejsze rozwiązania i spełniać oczekiwania klientów, zmieniając ofertę lub udoskonalając obsługę.
- Proponuj doraźne rozwiązania
Jeżeli negatywna opinia jest uzasadniona i klient rzeczywiście poniósł straty lub ma prawo być niezadowolony z obsługi, wówczas warto zaproponować mu coś w zamian, np. rabat na kolejne zakupy czy jakiekolwiek zadośćuczynienie. W ten sposób udowodnisz mu, że poważnie podchodzisz do relacji z klientami, dbasz o ich interes i potrafisz przyznać się do błędu.
Czy można usunąć negatywną opinię?
Technicznie istnieje oczywiście taka możliwość. Jednak, jak wspomnieliśmy wcześniej, w większości przypadków po prostu nie warto tego robić. Stosując się do wyżej opisanych porad, możesz – pomimo negatywnych opinii – wręcz zyskać w oczach swoich klientów.
Kiedy warto usuwać opinie z Facebooka?
Negatywne opinie na Facebooku należy usuwać, kiedy łamią regulamin serwisu, np. zawierają mowę nienawiści, nawołują do przemocy, propagują nagość lub są działaniem nieuczciwej konkurencji.
Jak usunąć opinię na FB?
Wejdź na swój fanpage i wybierz zakładkę Recenzje. Odszukaj opinię i usuń ją za pomocą przycisku, podając powód, dla którego chcesz to zrobić.
Jak wyłączyć recenzje na Facebooku?
Możesz również całkowicie wyłączyć możliwość dodawania recenzji. W ustawieniach fanpage’a wybierz Szablony i karty, a następnie znajdź zakładkę Recenzje. Wejdź w ich ustawienie i wybierz pomiędzy opcjami włącz/wyłącz.
