Boty robią się coraz lepsze w swoim fachu. Podczas rozmów telefonicznych czasem trudno odróżnić je od realnego człowieka! Całkiem dobrze idzie im też podszywanie się pod moderatorów w social mediach.
Infolinie i fanpejdże
Pewnie słyszeliście już nagrania ciekawych rozmów z botem na infolinii, być może sami na niego trafiliście, albo… nie wiecie, że to był właśnie on! Boty naprawdę nieźle radzą sobie w help deskach, skutecznie zastępując konsultantów pierwszego stopnia. Automaty przejmują też social media. Coraz częściej firmy korzystają z tego rozwiązania na swoich profilach.
Jak działają boty na Facebooku?
Na Facebooku można skorzystać z darmowych narzędzi i ustawić automatyczne wiadomości na swoim fanpejdżu. W jaki sposób działa bot? Do czatbota należy wprowadzić słowa kluczowe, następnie napisać szablonową wiadomość, którą boty będą wysyłać do użytkownika, jeśli ten wpisze dane słowo kluczowe w komentarzu. Do szablonowej wiadomości można dodać także link odsyłający np. do strony kluczowej.
Zobaczmy to na przykładzie: sklep meblowy wstawia post, w którym prezentuje jakąś kanapę, nie podając jej ceny. Może wprowadzić do czatbota słowo “cena” i jego odmienione formy. Jeśli ktoś w komentarzu zapyta np. “jaka cena?”, bot automatycznie wyśle takiej osobie wiadomość, w której np. załączy link prowadzący do strony internetowej sklepu. Proste? A jakże! Funkcjonalne? Nie zawsze.
Dlaczego boty nie zawsze są świetnym pomysłem
Boty świetnie sprawdzą się w sytuacji, gdzie zapytań o daną kwestię jest mnóstwo. Skorzystanie z automatu oszczędzi czas moderatorów. Niestety, czatbot nie wyłapie komunikacyjnych niuansów, a każdy użytkownik dostanie tę samą wiadomość. To zdecydowanie rzutuje na jakość przekazu, zwłaszcza jeśli użytkownik napisał np. “ta cena jest wygórowana, jesteście oszustami”.
Relacje ponad transakcjami
W strategii komunikacyjnej firmy warto postawić na budowanie relacji z odbiorcami, m.in. poprzez personalizację komunikatów i “ludzkie” podejście. Przyznajcie, dużo lepiej rozmawia się z drugim człowiekiem, niż z automatem. Moderacja postów i wiadomości to niezwykle ważna kwestia, dzięki niej marka może wiele zyskać na wizerunku. Niestety, stracić też. Warto zadbać o to, by odbiorcy czuli się przez nas “zaopiekowani”, to rzutuje na odbiór całej firmy – unifikacja komunikatów przez boty niestety to uniemożliwia.
Na naszym blogu znajdziecie wiele wskazówek na temat tego, jak skutecznie prowadzić profil firmowy w social mediach. O moderowaniu dyskusji możecie przeczytać w tym artykule – Jak kontrolować rozwój konwersacji? A holistycznie o budowaniu społeczności w ogóle, przeczytacie tutaj – Audience Development.
